Как выстроена система оценки в сценарии
Общая схема оценки
Оценка диалогов на платформе строится по прозрачной иерархической схеме, соответствующей логике профессиональной оценки персонала (ассессмент-центров и компетентностных моделей):
Компетенция → Индикаторы → Уровни проявления |
Такой подход делает оценку:
Прозрачной: всегда понятно, за что выставлен тот или иной балл.
Сравнимой: все пользователи оцениваются по единым правилам.
Полезной для развития: полученные баллы показывают сотруднику его уровень компетенций — он сразу видит, где результат отличный и развития не требует, где есть небольшие зоны роста, а какие навыки нуждаются в основательной проработке.
В этой статье мы разберем с вами схему оценки на примере сценария «Да я всего-то на 10 минут опоздал». В нем руководитель проводит беседу с подчиненным, который не считает опоздания проблемой, так как приносит результаты.
✨ Подсказка: это не единственный готовый сценарий. В нашем маркетплейсе вы найдете много других полезных шаблонов, которые можно скопировать себе для работы. Подробнее о нем — в этой статье.
Компетенция
Все поля, которые вы видите под заголовком «Критерии оценки», — это компетенции.
Компетенция — это группа навыков, которые проявляются в диалоге и помогают достичь цели: договориться, снять напряжение, прояснить ситуацию.
Вот компетенции, которые нам важно изменить в сценарии с опаздывающим сотрудником:
Эффективная коммуникация.
Работа с возражениями и оправданиями.
Управление ответственностью.
Согласование договоренностей.
Индикаторы
Компетенция — понятие слишком общее для объективной оценки. Для этого она раскладывается на конкретные элементы — индикаторы.
Индикатор — это конкретное действие, по которому видно, что компетенция проявилась. Например, для компетенции «Эффективная коммуникация» индикаторы будут: «Четко формулирует свои мысли», «Слушает и учитывает обратную связь», «Поддерживает конструктивный диалог».
Какими должны быть индикаторы
Чтобы индикатор можно было надежно оценить по тексту, он должен соответствовать правилам качества:
| Правило | Что значит |
|---|---|
Индикатор должен быть измеримым | Индикатор должен отражать конкретное действие или фразу, а не субъективное впечатление. Например, не «управляет голосом» (это нельзя измерить), а «четко формулирует мысли» (это видно по тексту). |
1 индикатор = 1 мысль | Старайтесь не объединять в одном пункте несколько действий. Например, обсудить проблему и согласовать дальнейшие шаги — это два разных проявления компетенции, и оценить их лучше отдельно. |
Индикатор привязан к задаче диалога | Индикатор оценивает не любое действие, а только то, которое помогает решить задачу этого разговора. |
Уровни индикатора
Уровень индикатора показывает, насколько качественно проявился индикатор в диалоге.
На платформе используется шкала от 1 до 4 звезд, где каждому значению соответствует поведенческое описание. Чем больше звезд, тем лучше проявлен навык.
Рассмотрим логику на примере индикатора «Не принимает оправдания как норму поведения».
Уровни проявления этого индикатора будут выглядеть следующим образом:
| Уровень | Значение | Пример поведения |
|---|---|---|
★ | Ухудшает ситуацию | Руководитель полностью сдает позицию и соглашается с любыми оправданиями без возврата к ответственности. |
★★ | Не проявилось | Руководитель фиксирует оправдания, но ничего с ними не делает: выслушал — и продолжил разговор без уточнений, без перевода в решение и без ожиданий по результату. |
★★★ | Приемлемый уровень, но есть зоны для развития | Руководитель подчеркивает влияние опозданий на результативность, однако не достигает согласия о принятии ответственности сотрудником. |
★★★★ | Превосходный уровень | Руководитель эффективно обсуждает ситуацию, достигает признания сотрудником проблемы и согласования конкретных шагов ее решения. |
Настройка системы оценки под себя
Платформа дает вам гибкие возможности для настройки оценки. Вы можете изменять:
Список компетенций: добавлять новые, изменять или удалять существующие.
Набор индикаторов внутри каждой компетенции.
Формулировки уровней для каждого индикатора.
📌В компании есть утвержденная корпоративная матрица компетенций
Если в вашей компании уже есть утвержденная корпоративная матрица компетенций (собственные критерии оценки), передайте ее в систему на этапе создания сценария.
Лучше всего загрузить описание в первом же промпте текстом или PDF-файлом. Платформа сможет использовать вашу матрицу как основу. Если этого не сделать, настраивать все индикаторы и уровни под свои стандарты придется вручную.
Автогенерация компетенций
Вы можете не описывать компетенции и индикаторы с нуля. Если при создании сценария не дать системе описания желаемых критериев оценки, платформа автоматически сгенерирует вариант системы оценки. Она проанализирует контекст ролевой игры (роли, цель диалога, ситуацию) и предложит релевантный набор на основе лучших практик оценки.
⚠️ Важно: автогенерация создает основу для критериев оценки, но финальная версия рождается после вашей проверки.
Даже если формулировки выглядят правильно, взгляните на них критически:
- Отражает ли индикатор ваш стандарт поведения, а не общую рекомендацию.
Действительно ли его можно и нужно оценивать в вашем сценарии.
Не противоречит ли он вашим процессам (CRM, скриптам, политике коммуникаций).
Пример: когда индикатор не подходит вашей компании
Вернемся к нашему кейсу «Да я всего-то на 10 минут опоздал». Платформа может автоматически добавить компетенцию «Эффективная коммуникация» и индикатор: «Завершает разговор кратким резюме: что обсудили и какие следующие шаги».
Для многих компаний это нормальная практика: резюме помогает закрепить договоренности и снизить недопонимание. Но у вас может быть иначе.
Например:
В вашей компании резюме в конце разговора не произносится, потому что итоги фиксируются позже письменно.
Формат 1:1 предполагает, что сотрудник сам делает выводы, а не получает обратную связь от руководителя.
По регламенту руководитель должен завершать встречу только постановкой задачи.
Что делать в этом случае: либо удалить индикатор полностью, либо заменить его на тот, который отражает вашу норму. Например: «Фиксирует следующий шаг (задача/срок) без резюмирования всей беседы».
Нужна помощь
Пишите в чат — всегда поможем💬