Как выстроена система оценки в сценарии
Общая схема оценки
Оценка диалогов на платформе строится по иерархической схеме, соответствующей логике профессиональной оценки персонала (ассессмент-центров и компетентностных моделей):
Компетенция → Индикаторы → Уровни проявления |
Такой подход делает оценку:
Прозрачной: всегда понятно, за что выставлен тот или иной балл.
Сравнимой: все пользователи оцениваются по единым правилам.
Полезной для развития: полученные баллы показывают сотруднику его уровень компетенций — он сразу видит, где результат отличный и развития не требует, где есть небольшие зоны роста, а какие навыки нуждаются в основательной проработке.
✨ Подсказка: это не единственный готовый сценарий. В нашем сообществе вы найдете много других полезных шаблонов, которые можно скопировать себе для работы. Подробнее о нем — в этой статье.
Компетенция
Все поля, которые вы видите под заголовком «Критерии оценки», — это компетенции.
Компетенция — это группа навыков, которые проявляются в диалоге и помогают достичь цели: договориться, снять напряжение, прояснить ситуацию.
Индикаторы
Компетенция — понятие слишком общее для объективной оценки. Для этого она раскладывается на конкретные элементы — индикаторы.
Индикатор — это конкретное действие, по которому видно, что компетенция проявилась. Например, для компетенции «Эффективная коммуникация» индикаторы будут: «Четко формулирует свои мысли», «Слушает и учитывает обратную связь», «Поддерживает конструктивный диалог».
Какими должны быть индикаторы
Чтобы индикатор можно было надежно оценить по тексту, он должен соответствовать правилам качества:
| Правило | Что значит |
|---|---|
Индикатор должен быть измеримым | Индикатор должен отражать конкретное действие или фразу, а не субъективное впечатление. Например, не «управляет голосом» (это нельзя измерить), а «четко формулирует мысли» (это видно по тексту). |
1 индикатор = 1 мысль | Старайтесь не объединять в одном пункте несколько действий. Например, обсудить проблему и согласовать дальнейшие шаги — это два разных проявления компетенции, и оценить их лучше отдельно. |
Индикатор привязан к задаче диалога | Индикатор оценивает не любое действие, а только то, которое помогает решить задачу этого разговора. |
Уровни индикатора
Уровень индикатора показывает, насколько качественно проявился индикатор в диалоге.
На платформе используется шкала от 1 до 4 звезд, где каждому значению соответствует поведенческое описание. Чем больше звезд, тем лучше проявлен навык.
В таблице ниже рассмотрим каждый индикатор и пример описания из скриншота выше.
| Уровень | Значение | Пример поведения |
|---|---|---|
★ | Ухудшает ситуацию | Подмастерье не фиксирует конечный срок контракта, игнорирует дедлайн или говорит о работе так, будто срок можно определить потом, из-за чего в репликах не видно привязки действий к моменту сдачи. |
★★ | Не проявилось | Подмастерье упоминает, что контракт срочный или что его нужно сдать вовремя, но не называет конкретный конечный срок, рубеж или момент сдачи в явном виде. |
★★★ | Приемлемый уровень, но есть зоны для развития | Подмастерье фиксирует конечный срок в общем виде, например через часть дня, ориентир или ближайший дедлайн, но делает это неполно, неявно или без однозначной формулировки момента финальной сдачи. |
★★★★ | Превосходный уровень | Подмастерье прямо и однозначно называет конечный срок контракта в своих репликах, например конкретное время, часть дня или формулу вроде «сдать до заката/до 18:00 сегодня», и дальше соотносит с ним свои действия или план. |
Настройка системы оценки под себя
Платформа дает вам гибкие возможности для настройки оценки. Вы можете изменять:
Список компетенций: добавлять новые, изменять или удалять существующие.
Набор индикаторов внутри каждой компетенции.
Формулировки уровней для каждого индикатора.
📌В компании есть утвержденная корпоративная матрица компетенций
Если в вашей компании уже есть утвержденная корпоративная матрица компетенций (собственные критерии оценки), передайте ее в систему на этапе создания сценария.
Лучше всего загрузить описание в первом же промпте текстом или PDF-файлом. Платформа сможет использовать вашу матрицу как основу. Если этого не сделать, настраивать все индикаторы и уровни под свои стандарты придется вручную.
Автогенерация компетенций
Вы можете не описывать компетенции и индикаторы с нуля. Если при создании сценария не дать системе описания желаемых критериев оценки, платформа автоматически сгенерирует вариант системы оценки. Она проанализирует контекст ролевой игры (роли, цель диалога, ситуацию) и предложит релевантный набор на основе лучших практик оценки.
⚠️ Важно: автогенерация создает основу для критериев оценки, но финальная версия рождается после вашей проверки.
Даже если формулировки выглядят правильно, взгляните на них критически:
- Отражает ли индикатор ваш стандарт поведения, а не общую рекомендацию.
Действительно ли его можно и нужно оценивать в вашем сценарии.
Не противоречит ли он вашим процессам (CRM, скриптам, политике коммуникаций).
Пример: когда индикатор не подходит вашей компании
Вернемся к нашему кейсу «Да я всего-то на 10 минут опоздал». Платформа может автоматически добавить компетенцию «Эффективная коммуникация» и индикатор: «Завершает разговор кратким резюме: что обсудили и какие следующие шаги».
Для многих компаний это нормальная практика: резюме помогает закрепить договоренности и снизить недопонимание. Но у вас может быть иначе.
🤓 Например:
В вашей компании резюме в конце разговора не произносится, потому что итоги фиксируются позже письменно.
Формат 1:1 предполагает, что сотрудник сам делает выводы, а не получает обратную связь от руководителя.
По регламенту руководитель должен завершать встречу только постановкой задачи.
Что делать в этом случае: либо удалить индикатор полностью, либо заменить его на тот, который отражает вашу норму. Например: «Фиксирует следующий шаг (задача/срок) без резюмирования всей беседы».
Нужна помощь
Пишите в чат — всегда поможем💬